Puede parecer que diferenciarse es algo complejo, que es algo reservado para personas con una inteligencia superior o aquellos inventores que crean algo disruptivo, nuevo y nunca antes visto. Pero esto está muy lejos de la realidad. La diferenciación de los negocios es un mundo muy extenso y afortunadamente, no reservado a sólo un grupo selecto. Eso sí, diferenciarte de tus competidores tiene que ser algo real, tangible, cuantificable y no conceptos ambiguos como “el sabor” y “la calidad” de tus productos y servicios. Hoy les hablaré de por qué es importante diferenciarse a través de una experiencia.

Una experiencia es prácticamente cualquier cosa que vivimos y experimentamos con nuestros sentidos y emociones. Todo entra dentro de este espectro de experiencia, desde dormir, soñar, comer, trabajar, manejar, cepillarse los dientes, tomar un café, etc. El problema es que la mayoría de las experiencias se vuelven monótonas tras vivirlas constantemente. La mente se prepara para algo que ya sucedió antes y que sabe cómo va a ser. Puede que no sea exactamente igual, pero en esencia es la misma cosa, por ende no despierta en nosotros otro tipo de emociones. Diferenciarse por la experiencia es justamente esto: crear una experiencia que atienda las preconcepciones del usuario para propiciar una nueva respuesta emocional en él.

Hoy por hoy las redes sociales y la conectividad con la que vivimos nos permiten hacer que nuestros negocios lleguen a muchísima gente. El problema es que todos estamos intentando estar ahí al mismo tiempo, y es justo por eso que tenemos que aprovechar todas las herramientas que tengamos a la mano para salir del bullicio de gente y sobre salir. Creo que no hay mejor herramienta de promoción que el boca en boca (WOM por sus siglas en inglés). La mejor forma de crear un buen y potente WOM es diseñar experiencias que cambien la rutina de los usuarios y propicien una emoción positiva en ellos. Los negocios o establecimientos que más veces se comparten en redes sociales, ya sea a través del formato de historias o fotografías, los tan llamados negocios “instagrameables”, son negocios que atienden esta necesidad de experimentar algo nuevo.

Como seres sociales que somos tenemos la tendencia a platicar, a compartir entre nosotros las cosas que vamos aprendiendo, viviendo y sintiendo. Aquellas experiencias “normales” que ya son tan monótonas que no despiertan interés en nosotros, no son experiencias que tendemos a compartir. Cabe resaltar que estas experiencias normales cambian acorde a las culturas y zonas geográficas en las que nos encontremos. No es lo mismo un invierno en Panamá que en Noruega. Entonces una experiencia normal para un Panameño puede ser algo novedoso para un visitante Noruego. Tendemos a compartir las experiencias que nos causan una emoción suficientemente fuerte o fuera de lugar (fuera de lo convencional) que cambia y reta nuestra preconcepción de la experiencia. Por ejemplo, cuando vemos una película de acción con una historia original que no esperamos compartimos nuestra experiencia y hasta recomendamos que otra persona vea la película, tanto para que entienda nuestra experiencia como para que él mismo la viva. De los maestros para crear experiencias están los cineastas, guionistas, novelistas y diseñadores de videojuegos. Toda su industria se basa en la experiencia. Creo que las demás industrias podemos aprender mucho de ellos.

Para crear un negocio “instagrameable” es decir, que la gente quiera compartirlo, debemos de apelar a crear una experiencia diferente para los clientes. Debemos primero comprender cuál es la preconcepción que existe sobre mi servicio o producto. Qué es lo tan “normal” de conseguirlos que no me inspira a compartirlo. Con esto en mente podremos tener claro qué cosas no debemos de hacer y se nos abre el abanico de posibilidades para innovar y crear una experiencia nueva, fresca. Una experiencia que invite al cliente a tener una emoción positiva que quiera volver a vivir y que quiera que sus seres queridos vivan, ampliando así el mercado para nosotros a través del WOM.

Lo bueno de diferenciarse por experiencias es que puedo innovar en mercados preexistentes, con productos preexistentes y no necesito ser un genio inventor que cree algo jamás antes visto. Simplemente atiendo las necesidades emocionales de mis clientes y permito que estas nuevas emociones se propaguen a sus círculos.

Una buena experiencia, definida, clara, cuantificada y justificada me puede llevar a ser el líder o inclusive cambiar el estándar de mi industria.

¿Ya sabes cuál es la experiencia que brindas a tus clientes?